עסקה מתמשכת מקנה למתקשרים בה אפשרויות ביטול ייחודיות שאינן קיימות בעסקה רגילה. לא תמיד יודע הלקוח כי העסקה עליה חתם נחשבת לעסקה מתמשכת. עו"ד אפרת אומיאל פדידה מסבירה כיצד ניתן לזהות שהתקשרתם בעסקה מתמשכת וכיצד ניתן לבטלה.
מאת: עו"ד אפרת אומיאל פדידה
א' התקשרה בהסכם עם חברת יחסי ציבור למתן שירותי יחסי ציבור לעסק. לאחר מספר חודשים מאחר ולא היתה מרוצה רצתה א' לבטל את העסקה. בהסכם נכתב כי עליה להודיעעל הפסקת השירות 30 יום מראש ובכך היתה החברה גובה ממנה חודש נוסף. א' היתה מעוניינת לבטל את העסקה מיידית ולא לשלם על חודש נוסף של שירות שאיננה מרוצה ממנו.
כאשר פנתה למשרדנו לייעוץ הסתבר כי את העסקה עליה חתמה ניתן לסווג כעסקה מתמשכת ועל כן חלים עליה הוראות החוק לעסקה כזו וניתן לבטלה תוך 3 ימים מיום מתן ההודעה ולא 30 יום כפי שקבעה החברה ובכך לחסוך את עלויות החודש הנוסף.
לא תמיד יודע הלקוח באיזה סוג עסקה הוא מתקשר ואז כשהוא רוצה לבטל את העסקה לא ברור אילו הוראוןת חלות על ההסכם. לרוב הצרכנים ידוע, מה הם התנאים לביטול העסקה. אך לא כולם יודעים, כי קיימים סוגים שונים של עסקאות, אשר ההתמודדות עם ביטול כל אחת מהן היא שונה.
מהי עסקה מתמשכת?
כיצד ניתן לזהות כי מדובר בעסקה מתמשכת? כיצד ניתן לבטלה ומה ניתן לעשות במידה והצד השני מסרב לבטלה?
עסקה מתמשכת מוגדרת בסעיף 13ג' (א) לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981. מדובר בעסקה לרכישת מוצרים או שירותים באופן מתמשך שכוללת גם תוספות ושינויים לאותה עסקה שלא נחשבים לעסקה חדשה. המדובר גם בעסקאות אשר משך ההתקשרות ידוע מראש כמו למשל מנוי לשנה וגם בעסקאות אשר הם עד להודעת ביטול כמו עסקאות מול חברות הסלולר. עסקאות בנושאי הספקת גז אינן נחשבות לעסקה מתמשכת.
מהסעיף עולה כי עסקה מתמשכת היא כל עסקה לרכישה מוצרים או שירותים הנמשכת לאורך זמן. דוגמאות לעסקה מתמשכת: מנוי לחדר כושר, עסקה עם חברת כבלים, ספק אינטרנט, חבילה לטלפון סלולרי. זאת אומרת כל עסקה אשר כל עוד לא הודיע הלקוח על הפסקתה, השירות נמשך ועל הלקוח לשלם עבורו.
סממן נוסף שיעזור בזיהוי עסקה מתמשכת: התשלום בגין העסקה בדרך כלל מתבצע באמצעות הוראת קבע בבנק או בכרטיס אשראי, וחשבונו של הלקוח מחויב בכל חודש בגין השירות הניתן לו במסגרת העסקה המתמשכת.
החובות החלות על בעל העסק בעסקה מתמשכת:
בעסקה מתמשכת חלות חובות על בעל העסק מכוח חוק הגנת הצרכן. קיימת רשימה סגורה של פרטים, אותם חייב העוסק לגלות ללקוח המעוגנת בסעיף 13ג' לחוק:
בעל העסק חייב ליידע את הלקוח שיש לו זכות לבטל את העסקה המתמשכת ואת הדרכים שבהן הוא יכול לעשות זאת. בעל העסק חייב להסביר אם מדובר בעסקה לתקופה לא ידועה מראש (בלתי קצובה) ושיהיה עליו לתת פרט מזהה כדי לבטלה.
אם מדובר בעסקה לתקופה ידועה מראש (קצובה) על בעל העסק לידע את הלקוח מהי אותה תקופה ומתי היא מסתיימת.
על בעל העסק לפרט בפני הלקוח מהם התשלומים שיהא עליו לשלם במידה וירצה לבטל את העסקה במידה ויש כאלה ואת אופן חישובם במידה ונקבע.
בעל העסק צריך למסור ללקוח את פרטי ההתקשרות עמו כולל כתובת, מספר טלפון, מספק פקס וכתובת דואר אלקטרוני אשר באמצעותם יוכל הנלקוח לשלוח את הודעת הביטול.
במידה והעסקה בין הצדדים נערכה בכתב, על בעל העסק לכלול פרטים אלה בחוזה בין הצדדים. במידה והעסקה המתמשכת נעשתה בעל פה, ימסור בעל העסק ללקוח מסמך בכתב הכולל כל הפרטים שפורטו בסעיף זה, וזאת לא יאוחר ממועד הספקת השירות.
מעבר לכך, חלה חובה על בעל עסק לציין את הפרטים הללו גם בכל חשבונית, קבלה או הודעת תשלום, אשר נשלחות ללקוח. כמו כן, פרטי בעל העסק ותנאי ביטול חייבים להיות מפורסמים באתר האינטרנט של העוסק (סעיף 13ג (ה) (1) לחוק הגנת הצרכן).
במידה ובעל העסק לא ביצע את האעמור בסעיפים אלה, קמה ללקוח עילת לתביעה נגדו.
ביטול עסקה מתמשכת:
כדי לבטל עסקה בה חשבונו של הלקוח מחויב בכל חודש, חייב בעל העסק שהוא הצד השני לעסקה, לבטלה בתוך 3 ימים מיום הודעת הלקוח או דרישתו לביטול העסקה. במידה והודעת הביטול הועברה על ידי הלקוח בדואר רשום, אזי העסקה צריכה להתבטל בתוך 6 ימים מיום שליחת הודעת הביטול.
סעיף 13ד (א) לחוק הגנת הצרכן, קובע את דרכי הביטול של עסקה מתמשכת בעל פה; בטלפון או פיזית במקום העסק, או בכתב בדואר רשום , דוא"ל או פקס לבית העסק. סעיף 13ד(ב) מתייחס לפרטים אותם יש לציין בהודעת הביטול; שם הלקוח, מספר תעודת הזהות שלו ובמידה והודעת הביטול נמסרה בעל פה פרט מזהה נוסף אשר הוסכם בין הצדדים במועד ההתקשרות.
במידה והודעת הביטול נמסרה בעל פה, מומלץ ללקוח להקליט את השיחה ולשמרה כאסמכתא לניהולה.
אולם למרות שניתן על פי חוק, למסור את ההודעה בעל פה, בהחלט מומלץ להודיע על ביטול עסקה בכתב, ולשמור את האסמכתא המעידה על העברת ההודעה. כך, אם ההודעה לביטול העסקה תועבר באמצעות פקס, רצוי לשמור את אישור הפקס, המעיד על שליחתו ומסירתו ליעדו. אם ההודעה המודיעה על ביטול הועברה בדואר רשום, יש לשמור אץ אישור הדואר רשום.
קיימת חשיבות לבירור פרטי הנמען, ומומלץ לוודא מול בעל העסק, מהם פרטי הפקס או הכתובת למשלוח דואר רשום או כתובת הדואר אלקטרוני המדויקים. כמו כן, לאחר משלוח ההודעה, ניתן לוודא שאכן ההודעה על ביטול העסקה התקבלה והפעולה בוצעה כראוי.
אולם למרות כל אמצעי הזהירות והבדיקה, קיימים מקרים בהם הצד השני לעסקה אינו ממהר כל כך לבטל את העסקה, ןעל כן חשוב לשמור על האסמכתא להודעת הביטול. תיעוד שמות הנציגים עימם דיבר הלקוח ופרטי הנמען הנכונים, אליהם הועברה הודעת הביטול.
כל אלה יסייעו במידת הצורך בניהול הליך משפטי קצר ואפקטיבי במידה וביטול העסקה לא בוצעה כראוי, והלקוח ייאלץ לתבוע בבית המשפט על התשלומים שחויב בהם לאחר הודעתו לביטול העסקה.
חשיבות תיעוד הודעת הביטול עלתה בפסק דין תק 18079-10-13 אברהם זנו נגד בזק בינלאומי בע"מ שניתן בבית משפט לתביעות קטנות
בפסק הדין דובר על לקוח שרכש שירותי אינטרנט מחברה מסויימת. הלקוח טען שפעל לביטול את שירות האינטרנט שרכש באחת הדרכים הקבועות בחוק. הוא טען שביטל את שירות האינטרנט ארבע שנים לפני הגשת התביעה בהודעה טלפונית. בית המשפט קבע שלא היו מספיק הוכחות להודעת הביטול שביצע הלקוח ושהטענות שלו לביטול היו כוללניות מדי מכדי שניתן יהיה להסתמך עליהן.
עוד נקבע באותו פסק הדין, כי לא מספיק שהלקוח הודיע לבעל העסק על רצונו לבטל את העסקה, חלה עליו חובה לפרט את אופן הביטול וגם לנקוב במועד ספציפי בו מתבקש הביטול. בהעדר כל הפרטים הללו, הוחלט שלא לקבל את טענותיו של הלקוח ונקבע כי הודעת הביטול שלו לחברה לא נתקבלה.
סירוב בעל העסק לביטול העסקה:
בחודש ינואר 2017 אושרה בקשה לתביעה ייצוגית כנגד חברת נטויז'ן מהסיבה שלא עמדה בהוראות הסכם ההתקשרות עימם ולא ניתקה לקוחות מסוימים מהשירות בתוך פרק הזמן שנקבע בחוק וברשיונות שניתנו לה כספקית שירות.
בית המשפט קיבל את התביעה וקבע כי התובעים הצליחו להוכיח שהחברה לא יצרה קשר עם הלקוח במועד או שהחברה טענה שלא מיצתה את המשא ומתן עם הלקוח ולכן לא ניתקקה אותו. בית המשפט התרשם שהחברה נהגה לעכב את ביצוע הניתוק מעבר למותר לה ועל כן לא עמדה בחובות מוטלות עליה. מצד שני לא התרשם ביתץ המשפט כי החברה נהגה כך באופן שיטתי בסירובה לנתק לקוחות מהשירות או שנהגה מתוך סירוב גורף לנתק לקוחות שביקשו זאת ועל כן על ברכיבים אלה נדחתה התובענה הייצוגית.
פיצוי והחזרים בגין אי ביטול עסקה מתמשכת במועד:
במידה ובעל העסק לא ביטל את העסקה במועד הקבוע בחוק הגנת הצרכן, זכאי הלקוח לפי סעיף 13ד1 (א) לחוק, להחזר כספים אותם שילם ביתר או לקבלת פיצוי מבעל העסק בגין הפרת חוק הגנת הצרכן.
עוד קובע הסעיף כי על בעל ההעסק לברר את טענות הלקוח תוך עשרה ימים ואם מתברר שגבה סכומים בעודף עליו להשיב אותם ללקוח בתוספת ריבית והצמדה. אם סכום ההחזר נמוך מחמישים ש"ח יכול בעל העסק לזכות את הלקוח במועד החיוב הבא, אולם חלה עליו החובה לשלוח ללקוח הודעה תוך 30 יום בעניין החיוב.
כמו כן, בעל העסק מחויב לשלוח ללקוח תשובה מנומקת בכתב אודות ממצאי הבירור בתוך 21 ימים מיום פניתו.
חשוב לציין כי קיימים שירותים מיוחדים, לגביהם קיים הסדר ביטול אחר בחוק הגנת הצרכן, כגון שירותים רפואיים למינהם.
הכותבת היא עו"ד בתחום האזרחי- מסחרי בעלת אומיאל פדידה חברת עורכי דין.
